Технология написания скриптов для розницы (B2C)

Озвучим несколько этапов и представим, а именно пять, а не все блоки, в котором разбирали в предыдущей статье «Что такое скрипт продаж?»

Для написания скрипта продаж возьмем сделаем на примере мебельного магазина, кстати  многое может пригодиться и в В2В-сегменте. Важным составляющим является то, что необходимо прописать все шаги которые совершает клиент, сделав хотя бы на обычном листе схему прохождения покупки. И тогда уже легче будет понять, что вы не учли, а где наоборот забыли добавить процесс прохождения покупки.

А теперь непосредственно этапы и действия работы с клиентом для написания скриптов продаж:

1 этап: Установление контакта – приветствие:

·         Для начала рассмотрим шаги:

·         Как его приветствуем?

·         Как представляемся?

·         Какие задаем вопросы?

·         Когда именно подходить к  клиенту?

·         Что говорим в заданном скрипте?

Лучший ненавязчивый подход к посетителю, на мой взгляд, это:

«Добро пожаловать» или (и)  «Спасибо, что посетили наш магазин»

Это приветствие настолько редко можно услышать в магазине, поэтому  внедряйте сразу, повышайте уровень культурного обслуживания, и рекомендации от клиентов потекут рекой. Причина исходит в правильной самопрезентации при общении с клиентом. А затем только в грамотной презентации остального – магазина, бренда, продукта и т.д.

Далее даете возможность клиенту осмотреться, ознакомиться с товаром.

Или другой вариант общения с посетителем в мебельном салоне и произнесите одну из следующих фраз:

«Добрый день! Меня зовут Ольга. Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу»

 «Добрый день! Меня зовут Ольга. Когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом»

«Добрый день! Меня зовут Ольга. Если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне»

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

 Если клиент задает вопрос сам: «Мне нужен диван, Вы можете мне помочь?»

«Да, конечно»

 «Меня зовут Ольга, я консультант мебельного салона»

Выясняем, как зовут клиента: «А как к Вам лучше обращаться?» или «А как Вас зовут?»

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине или находится в отдельной секции, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

Открытые вопросы – это те вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов:Что? Кто? Как? Где? Какой? Сколько? Почему?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

·         получить от клиента дополнительные сведения;

·         создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

·         сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры такого разговора:

  • Добрый день! Меня зовут Ольга, Вы выбираете кровать (шкаф, тумбу)?
  • Вы присматриваете тумбочку для себя или в подарок?
  • Какую модель (классическую, современную…) предпочитаете?
  • Какой цветовой гаммы кровать у Вас есть, чтобы подобрать к ней тумбу?

После того, как Вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи –выявление потребностей клиента.

2 этап.  Выявление потребностей

Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача:

  • выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

  • задавайте вопросы,
  • уточняйте полученную информацию,
  • пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что Вы все правильно поняли.

Раскрою секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании

3 этап. Презентация (магазина, продукта…)

·         Презентация магазина состоит из следующих вопросов:

-Что за магазин?

- что за мебель и для кого?

- чем вы отличаетесь от конкурентов?

Далее идет скрипт выявления потребности, к примеру, в какой отдел отвести человека

и там на месте уже идет презентация коллекции и конкретного товар.

Пример презентации магазина:

«Я могу провести для Вас экскурсию по нашему мебельному салону и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…»

Далее говорим о выгодах товара, их преимуществах, они должны быть заучены продавцами, потому что это говорит о вашем УТП (уникальном торговом предложении). Далее  прописываете цель презентации – например,  показать коллекцию, сделать замеры шкафы, потрогать фурнитуру, проверить как раскладывается диван и так далее и так по каждому пункту.

  • ·         Презентации коллекции
  • ·         Презентация бренда
  • ·         Презентация товара (продукта, услуги, сервиса)

Отличная презентация всегда оставляет впечатление, даже если не купил. Он запомнит, предложит знакомым или воспользуется случаем в другое время.

4 этап. Работа с возражениями

Возражения есть повторяющиеся во многих бизнесах, но здесь задача стоит не давать шаблонный ответ. Потому что ваш конкурент также применит технику наводящих вопросов и будет также отвечать, как и ваши продавцы. И в чем отличие тогда будет ваше предложения от предложения конкурента.

Например:

«Дорого» – « При долгой эскплуатации обойдется дешевле»

Здесь необходимо написать как долго, то есть давать факты и конкретные сроки – гарантия 20 лет.  Если в шутку перевести, которая тоже допустима, и многие сценаристы иногда позволяет шутить со своими клиентами, что диван не развалится через год. Дешевле –  привезти пример стоимости дешевого и вашего товара, на сколько, именно в сумме, сэкономит покупатель. Что можно еще предложить, какие варианты сценария прописать при каждом возражении, к примеру, предложить кредит.

Итак проработываем все возражениями:

  •   Дорого
  • Я подумаю
  • Не устраивает срок исполнения
  •  Я пойду еще посмотрю
  • Мне надо посоветоваться
  • Отсутствует модель
  • Если не купил, что в результате, что говорим, как провожаем, что предлагаем.

5 этап. Закрытие сделки, завершение контакта.

Если клиент купил товар, то какие действия – что делаем, что предлагаем, ап сел, кросс сел и т.д., как применяем систему лояльности

Если клиент не купил – что говорим, что даем, как берем контакты, что даем взамен и так далее и как провожаем.

Да мы еще не учли, как работать с недовольными клиентами, в каких случаях не опускаясь до их уровня, продавец достойно и спокойно ответить на их возражение. Об этом тоже не забываем.

Это схема или модель как происходит общение с клиентом, но это нужно для того чтобы прописать скрипты и чтобы впоследствии вышла четкая картина взаимодействия с клиентом с учетом технологии продаж и бизнес-процессов  в вашем бизнесе.

Если понравилась статья, то поделитесь с вашими знакомыми, нажав на соцкнопку.

This entry was posted in Продажи, Ритейл. Bookmark the permalink.

facebook comments:

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

*

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>