Технология написания скриптов для розницы (B2C)

Озвучим несколько этапов и представим, а именно пять, а не все блоки, в котором разбирали в предыдущей статье «Что такое скрипт продаж?»

Для написания скрипта продаж возьмем сделаем на примере мебельного магазина, кстати  многое может пригодиться и в В2В-сегменте. Важным составляющим является то, что необходимо прописать все шаги которые совершает клиент, сделав хотя бы на обычном листе схему прохождения покупки. И тогда уже легче будет понять, что вы не учли, а где наоборот забыли добавить процесс прохождения покупки.

А теперь непосредственно этапы и действия работы с клиентом для написания скриптов продаж:

1 этап: Установление контакта – приветствие:

·         Для начала рассмотрим шаги:

·         Как его приветствуем?

·         Как представляемся?

·         Какие задаем вопросы?

·         Когда именно подходить к  клиенту?

·         Что говорим в заданном скрипте?

Лучший ненавязчивый подход к посетителю, на мой взгляд, это:

«Добро пожаловать» или (и)  «Спасибо, что посетили наш магазин»

Это приветствие настолько редко можно услышать в магазине, поэтому  внедряйте сразу, повышайте уровень культурного обслуживания, и рекомендации от клиентов потекут рекой. Причина исходит в правильной самопрезентации при общении с клиентом. А затем только в грамотной презентации остального – магазина, бренда, продукта и т.д.

Далее даете возможность клиенту осмотреться, ознакомиться с товаром.

Или другой вариант общения с посетителем в мебельном салоне и произнесите одну из следующих фраз:

«Добрый день! Меня зовут Ольга. Если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу»

 «Добрый день! Меня зовут Ольга. Когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом»

«Добрый день! Меня зовут Ольга. Если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне»

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

 Если клиент задает вопрос сам: «Мне нужен диван, Вы можете мне помочь?»

«Да, конечно»

 «Меня зовут Ольга, я консультант мебельного салона»

Выясняем, как зовут клиента: «А как к Вам лучше обращаться?» или «А как Вас зовут?»

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине или находится в отдельной секции, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

Открытые вопросы – это те вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов:Что? Кто? Как? Где? Какой? Сколько? Почему?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

·         получить от клиента дополнительные сведения;

·         создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

·         сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры такого разговора:

  • Добрый день! Меня зовут Ольга, Вы выбираете кровать (шкаф, тумбу)?
  • Вы присматриваете тумбочку для себя или в подарок?
  • Какую модель (классическую, современную…) предпочитаете?
  • Какой цветовой гаммы кровать у Вас есть, чтобы подобрать к ней тумбу?

После того, как Вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи –выявление потребностей клиента.

2 этап.  Выявление потребностей

Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача:

  • выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

  • задавайте вопросы,
  • уточняйте полученную информацию,
  • пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что Вы все правильно поняли. Continue reading
Posted in Продажи, Ритейл | Leave a comment

Что такое скрипт продаж?

"Скрипты продаж"

biznes-analitik.ru

Скрипт продаж от английского слов scriptдословно переводится как  сценарий, то есть также обозначает «заранее подготовленный план». В свою очередь представляет план общения с клиентом с использованием эффективной технологии продаж: установления контакта, варианты сценария разговора с клиентом, процесс общения с определенными действиями для выявления потребности, работа с возражениями, презентация продукта и компании, предложение дополнительных продуктов (услуг, сервиса), завершение сделки и сбор контактов.

Для чего нужны  и какие существует скрипты продаж?

- продавец может скрипт разместить в любом месте рабочего стола или на персональном компьютере

- слушает внимательно, не забалтывая его ненужной информацией

- продавец грамотно работает со скриптом без стресса и страха, что говорить клиенту,

- не боится возражений, всегда уверенно держится при любой ситуации

- не забывает здороваться и уважительно относится к клиентам

- правильно задает вопросы покупателю, выводя на потребности покупателя

- показывает презентацию бренда, товара наилучшим способом

- продавец говорит готовые фразы  недовольным покупателям, не грубя им

- рассказывает именно  о выгодах, а не о характеристиках продукта

- предлагает дополнительные услуги, товары, сервис, ведет допродажи, которые дают результат сразу же

- собирает контакты, предлагая взамен  бонусы, сертификаты, подарки

Еще раз рассмотрим, из каких блоков состоят скрипты продаж:

1.         История, легенда, выгоды продукта или услуги

2.         Блок – приветствие клиента, установление контакта

3.         Блок – выявление потребностей клиента

4.         Блок  - презентация вашего продукта или услуги (бренда, компании)

5.         Блок -  работа с типовыми возражениями клиентов

6.         Блок – закрытие сделки с клиентом

7.         Блок – предложение дополнительных продаж иных продуктов (допродажа)  или услуг к основному товару или услуге (up-sell, cross-sell, down-sell)

8.         Блок  - заключение сделки, сбор контактов за счет дополнительных интересных предложений для клиентов

Далее мы разберем пример технологии для написания скрипта продаж для розницы  уже в следующем разделе.

Posted in Продажи, Ритейл | Tagged , , | Leave a comment

Интервью с редактором Мегаплана на тему пассивно-агрессивного настроения в бизнесе

 

Состоялось на этой неделе интервью с редактором Мегаплана Максимом Ильяховым на тему “Пассивно- агрессивное настроение”, где обсуждались насущные вопросы:

  • Что такое пассивно-агрессивно настроение?
  • Откуда оно берется?
  • Признаки пассивной агрессии.
  • Пассивно- агрессивные клиенты
  • Пассивная агрессия на работе, выкладываю дословно материал:

Пассивная агрессия на работе

Марина Сулимова
Эту часть рассылки подготовила Марина Сулимова
бизнес-тренер, консультант
Санкт-Петербург
Пассивная агрессия тормозит и разрушает бизнес.Помимо названных выше признаков, пассивную агрессию в офисе легко узнать:

  • по сплетням и слухам, которые в офисе охотно обсуждают;
  • по уходу с работы без объяснения причин;
  • по кулуарным жалобам на большую нагрузку, начальство и тяжелые рабочие условия.

Источники пассивной агрессии в офисе

Грубый и деспотичный начальник: не располагает к доверию или конструктивному диалогу. Часто люди работают под его началом просто из страха не найти новую работу. Ни о каких новшествах или росте речи быть не может.

Невнимательное руководство, которое не готово прислушиваться к своим сотрудникам: вызывает у талантливых и трудолюбивых сотрудников чувство неоцененности. Часто руководитель даже не представляет, насколько более продуктивными будут сотрудники, если обратить внимание на их проблемы.

Радикальные новшества: сотрудникам трудно принимать изменения в работе. Новые правила и процедуры, новый сценарий звонка или даже новая расстановка мебели может вызвать яростное сопротивление. Старайтесь вводить новое постепенно и при поддержке сотрудников. Часто они же сами и предложат правильные изменения.

Провокаторы: жадные до власти, но недостаточно талантливые для руководящей работы, эти люди плавают по дну офисной жизни и пытаются хоть как-то завладеть умами коллег. И это у них отлично получается. Они влияют на настроение сотрудников, плетут заговоры и интриги, любят давать советы и самоутверждаться за счет других.

Решение проблемы

Руководитель должен быть морально силен, не практиковать пассивно-агрессивное поведение быть примером для сотрудников: открыто решать конфликты, слушать других и уметь обосновать свою позицию.

Порядок в делах поможет сотрудникам не злиться на руководство за бесцельно потраченное рабочее время. Организуйте работу так, чтобы им не приходилось делать что-то по нескольку раз, вносить одни и те же данные в несколько мест, работать с большим количеством документов. С современными системами управления это возможно.

Инструкции и корпстандарты помогут новичкам сориентироваться в работе куда лучше, чем опыт окружающих коллег. Открытое общение в компании (например, на корпоративном форуме или портале) дает возможность сотрудникам высказывать пожелания еще до того, как они станут конфликтами. Слушайте сотрудников.

Источник: рассылка от редактора СRM системы Мегаплана

Более подробно об этой теме можно узнать по рассылке , подписавшись и ознакомившись с необходимом автоматизированным инструментом в вашем бизнесе в Мегаплане.

Спасительный инструмент для многих компании, который я рекомендую внедрять и понять какие выгоды получаете при этом, используя сервис корпоративной книги продаж.

Posted in Новости | Leave a comment

Конференция в Кронштадте с 13 по 24 мая “Увеличение доходности бизнеса”.

Posted in Реклама | Leave a comment

С Праздником Пасхи! Христос Воскресе!

Posted in Новости | Leave a comment

Бизнес-конференция в Санкт-Петербурге “Бизнес в квадрате: удвоение продаж 2013″

25-26 Апреля в Санкт-Петербурге прошла

Первая Ежегодная Практическая Конференция

«Бизнес в квадрате: удвоение продаж» – 2013

 

Только то, что увеличивает продажи и прибыль 

Самая крупная Конференция в Санкт-Петербурге о продажах, на которой будут представлены все современные инструменты повышения прибыльности бизнеса. От оперативных мер, результат от которых будет виден уже завтра, до стратегических мероприятий, которые увеличат Ваши продажи на десятки процентов.

1-й день: Комплексная модель прибыльного бизнеса, стратегии и технологии увеличения продаж и управления бизнесом.

2-й день: Привлечение новых клиентов. Законы рекламы. Комплексный маркетинг.
                           Вы получите ответы на вопросы:

  • Как снизить текучку клиентов и персонала?
  • Как использовать быстрые технологии продвижения (on-line и off-line)?
  • Как увеличить средний чек, сохраняя лояльность клиентов?
  • ЧТО помогает управлять бизнесом самым успешным компаниям?
  • Как внедрить тактики и стратегии больших продаж?
  • Где еще скрывается прибыль в Вашем бизнесе?
  • Как развивать и масштабировать Ваш бизнес?
  • Как стать лидером в секторе B2Bи другие наболевшие вопросы?

Просмотреть подробную информацию и получить видеозапись Конференции “Бизнес в квадрате: удвоение продаж -2013″

 Среди спикеров:  Алексей Федоров (СПб-Таргет), Тимофей Квачев (TRINET и Elama), Галина Гусева (INCONTE),Виктор Шевцов (Ашманов и партнеры) и др.

Posted in Новости | Leave a comment

Официальное разрешение Госдумы работать удаленно

Госдума приняла сегодня в третьем чтении поправки в Трудовой кодекс и закон «Об электронной подписи». Работодатели отныне должны заключать с работниками, трудящимися удаленно, трудовой договор о дистанционной работе.

Вот что нужно знать о нововведениях:

– при приеме на работу работодатель отправляет работнику экземпляр трудового договора на бумажном носителе по почте заказным письмом с уведомлением;

– для формального общения (заявления и т.п.) между удаленным сотрудником и работодателем используются электронные подписи и электронный документооборот;

– сотрудник, работающий вне офиса, может распределять свое рабочее время и отдых по собственному усмотрению;

– по желанию работника запись в трудовую книжку об удаленной работе может не делаться;

– размер отпуска дистанционного работника прописывается в трудовом договоре.

Ранее работодатели вынуждены были заключать с дистанционными работниками обычный договор.

Posted in Персонал | Leave a comment

С Рождеством Христовым!

Posted in Новости | Leave a comment

C НОВЫМ ГОДОМ!!! С НОВЫМ СЧАСТЬЕМ!!!

С НОВЫМ ГОДОМ!!!

Украшены елки, как в сказке, гирляндами,

Покрылось морозным узором стекло.

Снежинки кружатся, летают и падают,

И каждому сердцу сегодня светло.

 

Ведь кажется- все непременно получится,

Исполнится скоро большая мечта!

И я тоже по случаю

Хотело свое желанье загадать:

 

Пусть в Новом году разрастается кущами

Контакты клиентов, продажи и сети,

А наши партнеры любимые, лучшие,

Пусть будут в достатке от нашей любви.

 

Пусть наши клиенты живут замечательно,

И мы будем рядом все время идти,

Продукция расскажет о вас покупателю,

И будут доходы стабильно расти.

 

Желаем, друзья, вам во всем процветания,

Пусть будут приятными ваши труды!

А ваше обращение с нашей компанией

Пускай принесет вам большие плоды!!!

Posted in Новости | Leave a comment

Запись с конференции “Новое время -революция сознания”

Запись с Международной Он-лайновой конференции на тему “Бизнес-перезагрузка в Новом Свете” – сборная “солянка”бизнеса по продажам, персоналу и маркетингу

Posted in Новости | Leave a comment